Les avis clients et leurs portées sur le web
Découvrez l’intérêt de collecter des avis clients pour votre site internet. Les études le prouvent, les commentaires authentiques sont des renseignements sur votre crédibilité. Les témoignages des consommateurs représentent un levier de réassurance fiable pour les futurs acheteurs. Voici pourquoi et comment les avis clients sur le web sont un outil important pour la réputation de votre entreprise et permettent d’augmenter vos conversions :
Pourquoi les avis clients en ligne sont importants pour votre business
La renommée d’une entreprise passe désormais par son image en ligne. En effet, le premier point de contact se crée suite à une recherche Google. D’après une étude IFOP, les achats sont influencés par une visite sur internet dans 94 % des cas. Et 85 % des utilisateurs révisent leurs intentions d’achat à la lecture d’avis négatifs… L’e-réputation représente donc un canal d’acquisition de taille.
Google a bien compris l’importance de la notoriété sur le web. Les fiches Google My Business semblent mieux optimisées si plusieurs notations sont présentes. Voilà une occasion d’apparaître dans les premiers résultats.
Les évaluations clients constituent un autre son de cloche que celui de la marque et un feedback « neutre » sur un produit ou service testé. Cela permet au prospect de se forger une opinion et de faire un choix éclairé. Le marketing des années 90 ne fonctionne plus, les consommateurs réclament de l’authenticité. Les commentaires d’un panel de clients reflètent une transparence et engagent la confiance. Votre entreprise peut tirer parti de cette stratégie et ainsi conquérir davantage de clients.
La confiance augmente les conversions. Les avis clients figurent dans la liste des points de réassurance à mettre en avant pour tout e-commerce et même pour un prestataire de service. Cela s’appelle la preuve sociale ! Infaillible ! 88 % des internautes se renseignent à travers les forums, les commentaires en ligne ou les blogs avant un achat sur le web.
Comment récolter de bons commentaires sur votre entreprise
Pour bien utiliser les avis clients, il est préférable qu’ils proviennent de source fiable et n’aient pas été achetés pour obtenir une moyenne de 5 étoiles sans aucune explication. En général, cette stratégie fait l’effet d’un feu de paille, et se retourne contre le site web qui l’a manigancé. Les notes sont difficilement effaçables et la notoriété du site durablement entachée.
Récolter de bons commentaires commence par le fait de recourir un organisme certifié pour valider la provenance de ces récits : de véritables clients de votre site. Ces solutions connectés à votre CMS automatisent les demandes d’évaluations suite à un achat sur votre e-commerce. C’est donc une valeur sûre pour les prochains clients. Les messages qu’ils lisent reflètent bien la réalité et ne sont pas pipeautés par la marque. De fait, vous enrichissez l’expérience client et renforcez votre crédibilité. Autant dire que c’est Win-Win.
Pour récolter des retours crédibles, vous pouvez utiliser une solution de collecte d’avis client :
Trustpilot est la solution la plus utilisée dans le monde, mais…
La controverse est d’actualité pour Trustpilot. Pourtant certifiée par la norme AFNOR, cette solution ouverte à tous les internautes ne permet pas une totale fiabilité des avis. N’importe qui peut laisser un commentaire sur une entreprise du répertoire Trustpilot. Il n’y a pas de contrôle de vécu. Et un commentaire client peut être modifié plusieurs fois.
La plateforme permet la dissociation des avis concernant un produit et l’expérience utilisateur du site. Cela évite les confusions pour les prochains lecteurs.
Les notes récupérées via Truspilot peuvent être affichées sur votre page d’accueil.
Avis Vérifiés : une solution made in France
Cette entreprise française est également certifiée AFNOR. C’est une solution de collecte d’avis fermée. Elle permet l’envoi d’emails personnalisés ou de questionnaires à ses clients pour obtenir des feedbacks. Avis vérifiés offre un espace de modération pour visualiser les déclarations avant qu’elles ne soient publiés et pouvoir y répondre ou régler un litige en amont.
Le label Avis Vérifiés peut être affiché sur votre site web comme élément de réassurance.
Enfin, une version d’essai est disponible afin de vous forger votre propre opinion avant de payer.
Trusted Shop cible les e-commerces de qualité
Trusted Shop est une solution de recueil d’avis client, mais pas uniquement. Elle s’adresse aux e-commerçants voulant fournir un service supérieur à leur client. L’entreprise fonctionne comme un label s’associant à des e-commerces qui sécurisent les données personnelles de leurs clients et offrent un SAV de qualité.
Trusted Shop propose une assurance aux acheteurs, afin que leur esprit soit tranquille tout le temps de la livraison.
Les avis consommateurs sont authentiques, la solution est fermée, les demandes d’évaluations envoyées par email suite à un achat.
Google My Business existe pour tous les sites web
Les fiches GMB du géant américain sont à remplir et à entretenir avec des données à jour concernant votre entreprise : horaires, numéro de téléphone, adresse, domaine d’activité… il s’agit de votre référencement local.
Tout le monde peut laisser un avis sur une fiche Google My Business, c’est un peu le défaut. Néanmoins, c’est aussi un allié si vous en prenez soin, car tout le monde regarde la notation, elle est visible sur la première page de la SERP localement.
Les évaluations négatives tombent obligatoirement sans qu’on s’y attende. Une bonne expérience est juste normale pour un client. Alors qu’un grain de sable peut faire très mal quand la personne décide de se calmer sur votre fiche Google. Alors, partez du principe que c’est un point de vulnérabilité qu’il faut renforcer au quotidien. Demandez le plus souvent possible à vos clients satisfaits de laisser un gentil message pour l’équipe sur Google, ça motive toujours les troupes ;).
Pour les récalcitrants, tentez un dialogue en amont afin que la personne ne ressente pas le besoin de vous assassiner sur la place publique.
Enfin, répondez systématiquement à chaque note. Accordez de l’importance à celui qui a pris le temps de participer à votre e-réputation.
Il est bien entendu possible de signaler un faux avis, mais ça ne va en général pas plus loin, le commentaire est rarement enlevé.
Tripadvisor révèle les hôtels et restaurants
Orienté sur la découverte, le voyage, les bons plans, Tripadvisor est un recueil de bonnes adresses. Il vous révèle des expériences vécues, le budget et les coordonnées du restaurant ou de l’hôtel proche de vous.
Cette solution participative est ouverte à tous, bien que des équipes de modérateurs soient sur le pont et la charte d’utilisation précise, de mauvais jugements circulent tout de même. Bien entendu, chaque propriétaire d’établissement peut signaler un abus. La quantité sera votre meilleur allié sur ce type de plateforme. Tripadvisor est très populaire et les appréciations sont souvent détaillées, aussi c’est une référence auprès des consommateurs. Tout comme la fiche Google My Business, les hôtels et restos ont intérêt à solliciter leurs clients pour obtenir de nombreux avis positifs et entretenir ainsi leur notoriété.
Comment répondre aux mauvaises évaluations des clients laissées sur internet
La stratégie à adopter face aux avis clients est évidemment de favoriser leur dépôt et d’inspirer les meilleurs mots. Néanmoins, personne n’étant parfait, de mauvaises évaluations se glissent dans le tableau à l’occasion.
Vous avez le choix d’ignorer ou de répondre à coup de touches de clavier bien appuyées, ou bien encore, d’accueillir, accepter et de vous faire pardonner tel un maître zen défiant Buddha lui-même.
Pas facile de garder son calme quand son travail est attaqué. Pour autant, la personne en face s’est forcément sentie mal pour laisser un commentaire désobligeant concernant votre société. Prendre en compte le malaise et trouver un terrain d’entente pour satisfaire un acheteur mécontent semble généralement la bonne solution, depuis la nuit des temps. Le message sera peut-être modifié par son auteur en votre faveur par la suite. Et si ce n’est pas le cas, votre réponse publique permet quand même aux consommateurs de se faire une idée sur vos valeurs et votre façon de traiter vos clients.
Il est donc toujours possible de faire une bonne impression.
Comment se servir des témoignages élogieux pour promouvoir votre entreprise
Les témoignages positifs sont quant à eux, bénis du ciel tant ils apportent à votre business.
Les notes au-delà de 4 étoiles laissées par les clients et leur quantité apportent de la valeur à votre marque. En bon effet boule de neige, ils rassurent les prospects sur vos produits et les incitent à déposer un avis supplémentaire. Le volume renforce votre notoriété, dissipe les doutes.
Ces témoignages élogieux peuvent servir sur les réseaux sociaux en post ou en story. Taguez et remerciez la personne qui vous a bien noté permet de rendre la pareille et de s’autopromouvoir au passage. Ajoutez un hashtag #clientsatisfait ou #avotreservice et vous enfoncez le clou.
Afficher les meilleurs messages sur la page d’accueil de votre site devient indispensable pour rassurer les visiteurs. La preuve sociale est incontournable en marketing digital. Vous ne pouvez pas physiquement évoquer confiance et sérieux alors les mots de vos clients s’en chargent.
Pourquoi les feedbacks des clients font progresser les entreprises qui les écoutent
Apprendre de son audience est fondamental pour améliorer son e-réputation. Les informations recueillies sur un produit ou l’expérience utilisateur de votre site offrent des solutions sur un plateau pour vous rendre accessible au plus grand nombre. Tous les visiteurs ne s’expriment pas, loin de là. Si un couac est évoqué par un internaute, il est certain qu’ils sont des dizaines à l’avoir vécu également. La réponse la plus adéquate est souvent donnée par les consommateurs eux-mêmes. Savoir les écouter et s’inspirer de leur retour permet à tout business en ligne de progresser.
Certains e-commerces en ont fait leur levier principal de conversion. Ils réalisent leur étude de marché sur chaque produit avec un questionnaire envoyé au plus grand nombre, en amont de la phase de production. Puis ils fonctionnent en précommande. Zéro risque. Win-Win.
Les feedbacks des acheteurs sont ainsi des sources puissantes pour améliorer et développer votre notoriété sur la toile. La dimension participative d’une entreprise est très valorisée de nos jours. Servez-vous de cet argument pour vous rapprocher de votre cible et faire grossir votre audience.
Les avis clients ont une grande valeur sur le web, car ils permettent d’augmenter les conversions. Les mauvais commentaires entachent durablement l’image d’un site internet et déstabilisent le nouveau visiteur. Considérer et solliciter ces appréciations aussi souvent que possible s’avère une stratégie payante. Les réponses de votre part sont une occasion supplémentaire de transmettre les valeurs de votre entreprise, rectifier un malentendu, remercier… Aujourd’hui, même avant un achat en magasin, 73 % des internautes consultent les feedbacks en ligne.
source :
https://www.ifop.com/publication/limpact-de-le-reputation-sur-le-processus-dachat/
